4

Cómo mejorar la atención al cliente

como mejorar la atención al cliente

Descubre cómo llevar a un nivel superior la satisfacción de tus clientes

 

¿Quieres conocer por qué debes perseguir la excelencia en la atención al cliente?

 

Estoy agradecido a La Rizos por invitarme a participar como autor invitado a este gran blog.

 

Me brinda la oportunidad de poder llegar a ti y poder tratar hoy unos de los temas que más me preocupan y que muchas empresas aún no terminan de “aprobar”.

 

No me gusta liarme mucho, por lo que vamos a ir directo al grano, ¿estás preparado? ¡Ponte cómodo y a leer!

 

¿Qué es la atención al cliente? 

 

Tal vez te haya sacado una sonrisa y te parezca una pregunta tonta, pero cuando hablo con directivos, responsables o empresarios, muchos no saben responder con exactitud.

 

Casi todo el mundo (incluso tú) piensan que ofrecen una atención exquisita, muchas veces no es una atención, es una “intención” lo que ocurre.

 

Con esto no quiero decir que se suela atender mal a los clientes, sino que no se hace del todo bien, tanto en negocios físicos como en los canales de las nuevas tecnologías, sin olvidarnos del teléfono.

 

Si acudimos a la Wikipedia la atención al cliente nos dice que es algo cómo:

 

Un servicio que proporcionan las empresas a sus clientes para mantener el contacto o relaciones con ellos y atender sus quejas y sugerencias.

 

Aquí puedes leer más sobre lo qué es el Servicio de Atención al Cliente.

 

Conoce 10 errores y soluciones de atención al cliente 

 

#1. No tener definida la comunicación

 

Tiene que haber una concordancia de comunicación en redes sociales, email marketing y atención telefónica (y demás canales).

 

Ejemplos como tratar de tú en público en Twitter y Facebook y al enviar un privado tratarle de Sr. Sánchez, o llamar por teléfono muy animado y decirle “tú, dime” y antes por correo electrónico se ha hablado de “usted”.

 

Debes mantener siempre la misma línea de comunicación.

 

#2. Tiempos de respuesta 

 

Otro de los errores que mas detecto en las marcas, tanto las que observo en mi día a día como usuario y las que trato con clientes es “dormirse en los laureles”.

 

Tal vez tu empresa tenga un excelente community manager, pero muchas veces está la barrera de la comunicación interna, o no tener exactamente definido el plan de acción o gestión.

 

Me refiero a tratar de forma muy rápida una consulta o queja en una red social, derivarlo al departamento correspondiente y este que tarde horas o incluso días, este caso también se da a la inversa.

 

También es recomendable que nunca te comprometas con el usuario en dar una solución si no estás seguro de ello, nunca digas una fecha.

 

Es mejor decir “en el tiempo más breve posible tendrá una respuesta”, a decir “no se preocupe que de forma inmediata se lo solucionamos”, y luego no dar la solución de forma veloz.

 

#3. Falta de información, conocimientos corporativos 

 

Otro caso que se suele dar es que a la hora de atender a los clientes no se tiene toda la información que se debería.

 

Antes de poner a alguien al frente de la atención al cliente debes tener muy claro que esta persona debe conocer perfectamente la empresa, su historia, sus procedimientos, sus productos y servicios.

 

De esta manera se puede atender de forma efectiva a los clientes, lo que nunca se debería dar es el caso de derivar a otro departamento, a otra persona, o llegar a convertir un caso en un proceso largo que pasa por muchas personas.

 

¡Esto enfada mucho al cliente!

 

Es posible que haya que consultar con un responsable en algún momento determinado algo, pero por mi experiencia detecto también que muchas veces es puro desconocimiento de la persona que atiende al usuario, incapacidad.

 

#4. Discusiones o trolls 

 

Las disputas con los clientes no tienen cabida en ninguna empresa.

 

Con la llegada de las nuevas tecnologías es muy frecuente que te encuentres con trolls o quejas en las redes sociales.

 

Y es que en el amparo del anonimato, cualquiera suelta lo primero que se le ocurre, sin pensar de forma consciente o sensata que se pretende con ese tweet o post.

 

Debes recordar e interiorizar que jamás es algo personal, siempre es producido por alguna mala experiencia, o es alguien que busca llamar tu atención, o también su “momento de gloria” por la notoriedad que le pueda dar la marca haciéndole caso.

 

En resumen: jamás discutas con nadie, intenta evitarlo. Pero recuerda, no borres comentarios, sé educado y busca una solución rápida.

 

Nota importante: Debes tener elaborado un plan de crisis en redes sociales, protocolos de cuándo, cómo y dónde actuar.

 

#5. No escuchar al cliente

 

Como decía al principio la atención al cliente es proporcionar comunicación y ayuda a los clientes a través de distintos canales.

 

Si hablamos de comunicación y de ayuda estamos hablando de escuchar. Y es otro de los problemas que encuentro. Muchas malas experiencias o crisis de reputación proceden de no escuchar al cliente.

 

Antes de dar alguna explicación u orientar en cómo funciona la empresa, escucha al cliente. Muchas veces solo necesitan ser escuchados, que sientan que se les da importancia y no que se le corta e intenta “despedir”.

 

Además escuchar a los clientes siempre te va a aportar nueva información, que de llevar tu la iniciativa seguramente te pierdas.

 

#6. Inaccesibilidad 

 

Si quieres ser el mejor, crear buena experiencia de usuario, satisfacción y excelencia, palabras que muchas veces se nombran sin cumplir unos mínimos, debes ser accesible.

 

¿Qué es ser accesible?

 

Ser accesible es proporcionar de forma rápida y fácil los medios o canales para que los clientes puedan hablar contigo.

 

Un ejemplo de accesibilidad, me pongo a mi mismo, así lo hago junto a mi equipo:

  1. Chat en directo en la web.
  2. Distintos formularios en web.
  3. Email marketing.
  4. Distintas cuentas de correo electrónico: administración, info, comercial, incidencias, atención clientes…
  5. Teléfono de atención al cliente global y teléfonos locales en donde más presencia tengo.
  6. Redes sociales: Twitter y Facebook como canales principales (con buenos tiempos de respuesta).
  7. Skype, videoconferencias para saltar la barrera y ser lo más cercano a vernos físicamente.
  8. Y creo que no me dejo ninguno.

 

Como ves cubro todos los medios, ¿por qué voy a poner limitaciones? Y no soy una multinacional ni una gran empresa, pero todo el mundo está bien atendido. Creas una buena experiencia y usabilidad.

 

Además así los clientes tienen claro y definido que canales deben usar dependiendo de qué necesiten y la urgencia que tienen.

 

#7. Las políticas

 

No hay algo más inoportuno o más insoportable para una persona que busca una solución o tiene preguntas que se le diga lo de “lo siento, pero es la política de la empresa”.

 

¡Parecen robots! ¿Estamos para ayudar y atender o para crear insatisfacción?

 

Aunque tengas razón o sepas que no puedes acceder a su requerimiento o necesidad debes tratarlo de otra manera.

 

En lugar de lo anterior puedes responder:

 

“Agradezco su pregunta porque voy a investigar personalmente una solución acorde con su caso, en el tiempo más breve posible nos vamos a poner en contacto y a explicarle con detalles qué podemos hacer”.

 

Y después ya consultas con quien tengas que consultar o estudias que solución se puede dar al caso o incidencia.

 

Este ejemplo según avanza podría acabar así en lugar de decir “no podemos, es la política de la empresa”:

 

“Estaríamos encantados y deseamos darle la solución (o lo que pide) pero lamentándolo mucho no está a nuestro alcance (o no podemos, no tenemos, lo que sea), pero hemos tomando nota de su caso para mejorar nuestros servicios y en un futuro poder ofrecerlo también”.

 

Todo esto habría que adaptarlo evidentemente a cada situación y además podemos encontrar muchísimas variables.

 

¿No crees que es mejor todo lo que te he contado a decir “no podemos” o “no entra en la política de nuestra empresa?”.

 

Parece evidente, pero te aseguro que esto es un error demasiado común.

 

#8. Trato personal 

 

A todas las empresas cuando comienzo a trabajar la transformación digital de su marca una de las primeras cosas que explico es:

 

  • “La gente no quiere marcas, quiere personas”.
  • “Las personas no quieren publicidad en Internet, quieren entretenimiento”.

 

Y las primeras respuestas son:

 

  • “¡Muy bien! Pero yo quiero ganar dinero”.
  • “Necesitamos exponer nuestros productos y precios”.

 

¿Por qué explico esto?

 

Porque realmente la gente está en internet por entretenimiento y las redes sociales son eso, sociales.

 

No podemos crear de todos los canales un escaparate de productos, por eso es tan importante las estrategias de éxito como el inbound & content marketing.

 

Es bueno identificarse, siempre decir quién eres y mostrar una foto real de la persona que atiende (siempre que se pueda).

 

  • En email marketing firmar con nombre y primer apellido junto con una foto.
  • En el chat de un eCommerce poner también nombre y foto.
  • En los mensajes privados en redes sociales firmar con un nombre de pila acompañado de “Nombre Empresa Facebook/Twitter Team”.
  • En teléfono nada más descolgar presentarnos: “Empresa, buenos días le atiende Fulanito…”

 

Muestra cercanía, afecto, preocupación, pasión, cariño por lo que estás haciendo y buena intención siempre que atiendas a alguien. ¡Es vital para el negocio!

 

Muchas empresas pierden clientes no por tener malos productos o servicios, sino por su pésima atención al cliente.

 

#9. No utilizar el canal adecuado

 

Actualmente disponemos de muchos canales de atención al cliente, en puntos atrás te he explicado los que yo utilizo en mi negocio.

 

Pues uno de los principales problemas que hay en la atención es que no se sabe cuándo “dar el salto” a otro canal.

 

En muchas ocasiones necesitarás transferir la comunicación de un mensaje público de tu Fanpage de Facebook a un mensaje privado o email.

 

En otras ocasiones de hablar por email tendrás que dar el salto a una llamada telefónica. O puede darse el caso que de una llamada telefónica debas concertar una reunión o visita.

 

Recuerda también que las palabras y comunicación escrita pueden malinterpretarse, no se escucha el tono de voz ni se observa el lenguaje corporal.

 

También deberías documentar qué casos o situaciones deben tratarse en qué canales y cómo hacerlo.

 

#10. Encuestas

 

Muchas veces las gran olvidadas.

 

No se trata de hacer un interrogatorio a lo Horario Caine en C.S.I. Miami, se trata de preocuparnos una vez más por el cliente y “poner nota” a nosotros mismos.

 

También así puedes conocer dónde mejorar, y además el cliente va a agradecer que te preocupes de si está satisfecho.

 

Con un breve formulario vía email de cuatro preguntas básicas puedes obtener un montón de información de forma rápida y sencilla para el cliente y para ti.

 

¡Y ahora te toca a ti!

 

¿Qué echas tú en falta cuando te atienden?

 

¿Crees que me he dejado algún punto?

 

¿Me cuentas alguna experiencia tuya?

 

Déjanos un comentario a La Rizos y a mí debajo.

 

Muchas gracias por haber leído este artículo, espero que te haya sido de ayuda, si lo crees así compártelo en tus redes sociales.

 

Puedes encontrarme en mi página web o búscame como Saúl Sánchez en Google y redes sociales.

 

Agradecer a Estíbaliz la oportunidad de escribir en este blog que promete mucho gracias a su constancia y buen trabajo.

 

Hasta el próximo artículo, y ¡Marketinizate! No olvides unirte a la pandilla.

 

 

 

saul-sanchez-foto post


Bueno hasta aquí el post de Saúl, espero que os haya servido y ayudado. ¡Seguro que sí!

Muchas gracias Saúl por colaborar en mi blog con un post tan currado como este y basado en tus experiencias laborales. Es un placer tener un colegui como tú. Simpático, profesional y sobretodo, tan buena gente. Os invito a que visitéis su web le conozcáis más y echéis un vistazo a sus trabajos, merece la pena.

Un abrazo para ti y para todos los que nos han leído 😉

 

Contacto La Rizos

Comments 4

  1. Adriana González Hernández

    Hola Saúl:
    No sabes cómo te entiendo, y no solo es inadmisible que al día de hoy, hayan marcas (no me refiero a las pequeñas) sino lo peor a las que se hacen llamar «grandes» de como descuiden su servicio de ATC, ya el servicio al cliente debe trascender más a una simple atención y convertirse en una relación; claro pero para que exista la segunda a juro debe iniciarse la primera.
    No sólo existen múltiples de vías on y offline para ofrecer una relación a nuestros clientes de nivel ( a la final nos debemos a ellos, sin ellos no somos nadie).
    Se que sueno un poco molesta, pero si es que me desespero cómo solo se enfocan a rentabilizar sus negocios y no entienden que eso se les puede ir al caño con una pésima reputación de servicio a sus clientes.
    Cuantas veces no llegamos a una tienda y ni unos buenos días (y mucho menos esperar que nos sonrían, seríamos muy afortunados si eso sucede). Y cómo tu dices, por lo menos un pequeño curso de inducción de historia, de políticas, de preguntas y respuestas, de los productos. Tomarse el cuidado de buscar al perfil indicado, no todo el mundo puede vender, son muchas las habilidades que se necesita pero la primera (para mi) es lograr tener empatía con tu cliente, si logras eso puede ser que salves la venta.
    Y que me decides de los departamentos de ATC en tienda? dan vergüenza. Realmente en muchas grandes tiendas deberían desaparecer (pero pobres empleados).
    En verdad este es un tema, que por más trabajo día a día pareciera que les entra por un oído y les sale por el otro.
    Gran artículo Saúl, y besitos a los dos.
    Nos vemos Rizos el 26.

    Se les quiere,
    Adri

    1. Post
      Author
      La Rizos

      Me encanto tu punto de vista sobre este post. La atención al cliente no es una broma ni algo que no tenga importancia dentro de una empresa, sino todo lo contrario. Gracias por tu comentario Adriana!!! Nos vemos el 26 😉

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *